研讨会结束时，学员将理解提供卓越客户服务的重要性，学会关心内部和外部客户，并在其学校环境中应用研讨会中讨论的客户服务原则。 

许多管理者告诉他们的一线行政人员或教学人员友善并提供优质的服务，但没有解释如何提供。这是一个非常实操的项目，将提供充分的机会将这些原则付诸实践。

单元1：建立服务愿景和价值观
提供优质的客户服务不仅仅是个人责任。它应该是组织的文化。学员们将学习为组织建立清晰的服务愿景和价值观。

本单元结束后，学员们将会：

1.  理解提供卓越客户服务的重要性
2.  表明为客户提供优良的服务承诺
3.  为自己和同事建立清晰的服务愿景

单元2: 了解客户及其偏好
关注客户就是要知道谁是客户以及他们想要什么。学员们将了解客户分析的方法，并注意他们给客户留下的印象。

本单元结束后，学员们将会：

1.  检查客户概况，以了解不同类型的客户以及客户的特殊偏好
2.  发展积极的倾听技巧
3.  分析在客户心中留下的印象
4.  明白与客户建立融洽关系的三个简单步骤

单元3：响应客户的需求
专注于与内部和外部客户的关系是组织最强大的竞争优势。学员们将发现向客户表示他们关心的不同方式。

本单元结束后，学员们将会：

1.  确定向他们的客户表明关心的方式
2.  列举与客户建立专业关系的原则
3.  确定超乎客户期望的回应方式
    

单元4：表现出真诚服务他人的意愿
优质的客户服务始于服务。学员们将学习如何通过成为优秀的倾听者，处理困难的情况以及关心他人来为客户服务。

本单元结束后，学员们将会：

1.  自我评估确保自身状态以留下最好的印象
2.  明确被赋予的权力并对客户表现出关心
3.  设计能创建和维持服务文化的方案

 

本课程有4个实时同步课程，学员们将使用Zoom进行线上协作。在每次同步实时会话之前，参与学员们可以通过 Microsoft Teams访问课程材料、提交作业并进行线上协作。有关课程和日期的简要概述，请参阅下文：

• 异步课程工作（每周 1 小时课前准备，为期四周）
  • Ken Blanchard 的传奇服务 – 本书的每个单元必读章节将在同步实时会话之前分配给学员们。
  • 将要求学员评估自己与单元内容相关的客户服务实践，并在同步实时会话中报告这些做法。
• 星期六同步现场会议（每周 3 小时与讲师互动，为期四周）
  • 12月5日，星期六，13：00至16：00中国时间（含2×10分钟休息）
  • 12月19日，星期六，13：00至16：00中国时间（含2×10分钟休息）
  • 1月16日，星期六，13：00至16：00中国时间（含2×10分钟休息）
  • 1月30日，星期六，13：00至16：00中国时间（含2×10分钟休息）
• 与讲师进行课后辅导电话，审查完成进度。
  • 将于2021年3月至5月间进行