研讨会结束时，学员将理解提供卓越客户服务的重要性，学会关心内部和外部客户，并在其学校环境中应用研讨会中讨论的客户服务原则。 

许多管理者告诉他们的一线行政人员或教学人员友善并提供优质的服务，但没有解释如何提供。这是一个非常实操的项目，将提供充分的机会将这些原则付诸实践。

模块1：承诺卓越的服务

为什么总是先于什么和怎么做。知道原因会给我们更好的成功机会。必须从本质上理解卓越客户服务的重要性。接下来，有必要了解什么是一流的服务，以及哪些特性对于提供所需的服务至关重要。有了这些知识，我们将更容易实现我们的目标。参与者将制定清晰的个人服务愿景。在制定一个全面的计划之前，参与者将首先学习三个简单的步骤，与客户建立融洽的关系。

本单元结束时，学员将能够：

1. 了解提供一流客户服务的重要性。
2. 列出一组优秀服务专业人员的素质。
3. 构建清晰的个人服务愿景。
4. 陈述与客户建立融洽关系的简单步骤。

模块2：了解客户及其偏好

为了更充分地支持和服务客户，关注客户并了解他们的客户是谁以及他们想要什么是至关重要的。参与者将了解客户分析。主动倾听在参与者和他们的客户之间建立了联系，这使得互动更加容易，并确保信息被完整准确地关联起来。这将鼓励客户更清楚、更坦率地表达自己。

本单元结束时，学员将能够：

1. 检查客户资料，了解他们服务的不同类型的客户以及客户的具体偏好。
2. 制定收集和处理客户反馈的方法。
3. 培养积极的倾听技巧。

 

模块3：对客户形成长期的第一印象和最后印象

让顾客感到受欢迎是第一步。俗话说，你永远没有第二次机会给人留下第一印象。你给顾客留下的最后印象可能是最能吸引顾客的印象。

本单元结束时，学员将能够：

1. 讨论创造卓越的第一印象和最后印象的想法。
2. 在日常互动中确定与客户的联系点。
3. 起草一份计划，让每一次互动都变得重要。

模块4：响应客户需求

注重与内部和外部客户的关系是学校最强大的竞争优势。为了做到这一点，参与者将发现向客户展示他们关心的方式。参与者在任何情况下都必须以善意和同理心回应需求。尤其是，管理涉及客户的困难情况是非常有压力的。

本单元结束时，学员将能够：

1. 确定向客户表明他们关心他们的方式。
2. 寻找与客户建立信任和赢得信任的机会。
3. 学习处理涉及客户的困难情况的技巧。

模块5：授权自己实施传奇服务

授权是主动实现服务愿景，包括明确委托的权限、资源、策略、程序和协议，以主动实现服务愿景。

国际学校有自己的微观文化。尽管在国际学校里有一种共同的语言可以交流，但当不同文化的人走到一起时，重要的是让本地的支助人员为他们的角色做好准备。

本单元结束时，学员将能够：

1. 明确授权、资源、政策和程序，使他们能够主动实施服务愿景。
2. 与直接上司确定信任构建块，以便他们更容易接受反馈。
3. 展示能让参与者在国际学校环境中茁壮成长的特点。

 

本课程有5个实时同步课程，学员们将使用Zoom进行线上协作。在每次同步实时会话之前，参与学员们可以通过 Microsoft Teams访问课程材料、提交作业并进行线上协作。有关课程和日期的简要概述，请参阅下文：

• 异步课程工作（每周 1 小时课前准备，为期五周）
  • Ken Blanchard 的极致服务 – 本书的每个单元必读章节将在同步实时会话之前分配给学员们。
  • 将要求学员评估自己与单元内容相关的客户服务实践，并在同步实时会话中报告这些做法。
• 同步现场会议（每周 2.5 小时与讲师互动，为期五周）
  • 中文班
    • 2月25日，星期五，上午9:00至11:30 中国时间，包括15分钟休息时间
    • 3月4日，星期五，上午9:00至11:30 中国时间，包括15分钟休息时间
    • 3月11日，星期五，上午9:00至11:30 中国时间，包括15分钟休息时间
    • 3月18日，星期五，上午9:00至11:30  中国时间，包括15分钟休息时间
    • 3月25日，星期五，上午9:00至11:30  中国时间，包括15分钟休息时间
  • 英文班
    • 2月23日，星期三，下午2:30 至5:00 中国时间，包括15分钟休息 
    • 3月2日，星期三，下午2:30 至5:00 中国时间，包括15分钟休息 
    • 3月9日，星期三，下午2:30 至5:00 中国时间，包括15分钟休息
    • 3月16日，星期三，下午2:30 至5:00 中国时间，包括15分钟休息
    • 3月23日，星期三，下午2:30 至5:00 中国时间，包括15分钟休息 
• 与讲师进行课后辅导电话，审查完成进度。
  • 将于2022年4月至5月间进行

 

课程开始前大约2周，学员将收到课程介绍、参与说明以及课程前调查和阅读（如适用）的电子邮件。如果您没有收到此电子邮件，请告知我们。

课程公告将从  events@pdacademia.com; 请将此电子邮件发件人添加到安全发件人列表中。

 

与会者的重要说明

课程开始日期前的电子邮件沟通

与此在线PD程序相关的电子邮件将从  events@pdacademia.com. 请立即将此电子邮件发件人添加到您的安全发件人列表中。

课程开始前大约2周，学员将收到课程介绍、参与说明以及课程前调查和阅读（如适用）的电子邮件。如果您没有收到此电子邮件，请告知我们。